KHOA NGHIỆP VỤ CƠ BẢN

2.3. Quản lý văn thư điện tử

2.3.1. Khái niệm thư điện tử

Thư điện tử (E-mail) là loại văn bản được gửi thông qua một hệ thống bằng đường truyền ADSL (hoặc qua hệ thống Wifi) trực tiếp từ một máy tính này sang một máy tính khác. Các máy tính thực hiện chức năng này có thể nằm trong phạm vi một cơ quan được gọi là hệ thống mạng nội bộ (Local Area Network - LAN). Thư điện tử cũng có thể được truyền đi khắp thế giới thông qua hệ thống mạng quốc tế Internet (International Network) hoặc trong khu vực thông qua hệ thống mạng rộng (Wide Area Network - WAN).

2.3.2. Phân loại và xử lý sơ bộ

Hiện nay, do tính chất tiện ích và phổ biến, lượng thư điện tử giao dịch ngày càng tăng tại các văn phòng. Các thư điện tử được gửi vào địa chỉ (account) chung của cơ quan, doanh nghiệp, văn phòng phải phân công người phụ trách kiểm tra thư điện tử hàng ngày, thậm chí nhiều lần trong ngày vì tính chất truyền thông và yêu cầu xử lý công việc nhanh chóng của việc giao dịch qua thư điện tử. Trước hết cần phải phân loại thư, nếu là thư gửi cho cá nhân hoặc cho phòng ban, bộ phận cụ thể thì chuyển vào địa chỉ đó. Nếu thư có tài liệu đính kèm thì lưu vào tập tin phù hợp, nếu cần thiết phải in ra để lưu và chuyển cho các bộ phận cần sử dụng. Các loại thông tin như Email hoặc Fax có thể được chuyển vào ban đêm hoặc ngoài giờ làm việc, do đó cần kiểm tra và xử lý vào đầu giờ làm việc trong ngày.

2.3.3. Quy định xử lý văn thư điện tử

Sự tiện ích và hiệu quả từ việc ứng dụng công nghệ thông tin có vai trò quan trọng trong hoạt động chỉ đạo, điều hành và quản lý của các tổ chức. Tuy nhiên, hiện nay, nhiều cơ quan nhà nước cũng như nhiều doanh nghiệp vẫn chưa có thói quen ứng dụng tin học như hộp thư điện tử... mà vẫn còn sử dụng phương pháp truyền thống là ban hành nhiều văn bản, giấy tờ trong hoạt động của mình, gây lãng phí và chậm trễ khi xử lý công việc.

Trước tình hình đó, ngày 03 tháng 12 năm 2008, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 34/2008/CT-TTg về việc tăng cường sử dụng hệ thống thư điện tử trong hoạt động của cơ quan nhà nước, trong đó nêu rõ: "Khẩn trương xây dựng quy chế sử dụng hệ thống thư điện tử của mỗi cơ quan. Trong đó, xác định rõ trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân trong việc xây dựng, duy trì hoạt động hệ thống thư điện tử, trách nhiệm sử dụng hộp thư điện tử cá nhân, hộp thư điện tử cơ quan quy định rõ quy trình xử lý công việc sử dụng hệ thống thư điện tử, những nội dung bắt buộc, khuyến khích được trao đổi qua hệ thống thư điện tử..." Nội dung của Chỉ thị này một lần nữa cho thấy tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng như vai trò của việc sử dụng hệ thống thư điện tử trong công tác quản lý hành chính ở các cơ quan nhà nước nói riêng, ở tất cả các tổ chức và doanh nghiệp nói chung.

Để việc xử lý văn thư điện tử được nhanh chóng, thống nhất, hiệu quả cần có những quy định chặt chẽ của cơ quan, doanh nghiệp. Nội dung quy định cần lưu ý một số vấn đề như sau:

Xử lý văn bản đến: vào số công văn trên hệ thống và quét văn bản giấy vào kho lưu trữ trên hệ thống. Trình lãnh đạo, xin ý kiến phê duyệt giao nhiệm vụ giải quyết cho từng loại văn bản đối với các phòng hoặc cá nhân (cả trên văn bản giấy và văn bản điện tử). Tiếp nhận văn bản giao nhiệm vụ từ lãnh đạo, chuyển đến các phòng chuyên môn hoặc các cá nhân khi đã có phê duyệt của lãnh đạo cơ quan (trên cả văn bản giấy và văn bản điện tử).

Xử lý văn bản đi: tiếp nhận các loại văn bản, giấy tờ đã được lãnh đạo cơ quan ký duyệt (trên cả văn bản giấy và văn bản điện tử) từ các phòng chuyên môn hoặc các cá nhân chuyển đến. Lấy số, vào số công văn đi, đóng dấu phát hành, lưu trữ văn bản theo quy định (gửi kèm văn bản điện tử đối với những văn bản có yêu cầu).

Tiếp nhận văn bản, giấy tờ, ý kiến chỉ đạo, giao nhiệm vụ của lãnh đạo cơ quan do văn thư gửi tới (kể cả văn bản giấy và văn bản điện tử); nghiên cứu, giao nhiệm vụ cho các chuyên viên, hoặc tự giải quyết công việc;

Trình văn bản điện tử và ý kiến đề xuất đến lãnh đạo cơ quan cho ý kiến sửa đổi bổ sung;

Tiếp nhận, hoàn thiện trình ký văn bản giấy và văn bản điện tử;

Chuyển văn bản giấy và văn bản điện tử tới văn thư lấy số phát hành và đánh đấu hoàn thành công việc (kèm theo yêu cầu ghi rõ các văn bản cần gửi kèm văn bản điện tử và địa chỉ hộp thư điện tử nơi nhận).

Tiếp nhận nhiệm vụ từ lãnh đạo phòng ban, đơn vị (bằng văn bản điện tử), tạo lập hồ sơ công việc để xử lý;

Lập “Văn bản dự thảo", kèm theo “Phiếu trình duyệt" để xin ý kiến Trưởng phòng hoặc phó Trưởng phòng trực tiếp phụ trách (bằng văn bản điện tử);

Tiếp nhận, chỉnh sửa hoàn thiện theo yêu cầu, chuyển Trưởng phòng hoặc Phó Trưởng phòng trực tiếp phụ trách (bằng văn bản điện tử);

Đánh dấu “hoàn thành” hồ sơ công việc trên máy.

Tiếp nhận hồ sơ giấy tờ (văn bản đến), từ văn thư chuyển đến, cả văn bản điện tử và văn bản giấy;

Phân công nhiệm vụ cho các bộ phận (trên văn bản điện tử, gửi kèm văn bản giấy đối với những văn bản có liên quan cần nghiên cứu);

Tiếp nhận các phương án đề xuất, văn bản dự thảo, cho ý kiến chỉnh sửa, chỉ đạo bổ sung (trên văn bản điện tử);

Ký duyệt trên văn bản giấy và bút phê trên văn bản điện tử, gửi lại các phòng chuyên môn.

2.3.4. Nguyên tắc trả lời thư điện tử

Khi nhận được thư điện tử, nếu đã có đầy đủ thông tin theo yêu cầu thì trả lời ngay; nếu chưa có đủ thông tin, cần gửi tin báo đã nhận được email và sẽ sớm liên lạc lại. Doanh nghiệp cũng có thể thiết lập thư thông báo tự động trên chương trình phần mềm mà cơ quan, doanh nghiệp đã sử dụng. Tuy nhiên, phải theo dõi giải quyết bằng cách chuyển thư đến những nguồn thông tin phù hợp để có hướng giải quyết, tránh trường hợp chỉ thông báo nhận thư rồi bỏ quên khiến người gửi phải nhắc lại nhiều lần. Lưu ý là việc chậm trả lời thư điện tử có thể đánh mất những cơ hội do yêu cầu xử lý và phản hồi nhanh của phương tiện thông tin này.

Thư điện tử rất tiện ích do việc quản lý và truy tìm rất nhanh chóng vì đã được phân loại sẵn theo người nhận, ngày nhận, ngày gửi, người gửi. Sau một thời gian cũng cần phải có cách thức lưu trữ hoặc tiêu huỷ theo nguyên tắc lưu trữ. Có thể thiết lập các lệnh cản để tránh thư rác.

Trước khi gửi thư đi, cần kiểm tra toàn bộ các thông tin cần thiết. Ở cuối thư cần ghi rõ tên người viết thư, có thể đăng ký chữ ký để điền vào. Nếu có tài liệu đính kèm, phải kiểm tra cẩn thận, tránh nhầm lẫn trước khi bấm lệnh gửi.

2.3.5. Những lỗi cần tránh trong thư điện tử

Thư điện tử là công cụ giao tiếp không thể thiếu trong môi trường làm việc, nhưng không phải ai cũng sử dụng đúng chuẩn mực. Một bức thư điện tử chuyên nghiệp không chỉ thể hiện sự tôn trọng người nhận mà còn phản ánh tác phong làm việc của người gửi. Dưới đây là những lỗi phổ biến cần tránh khi sử dụng thư điện tử trong công việc:

Hình thức và văn phong cẩu thả: thư điện tử tuy không yêu cầu sự trịnh trọng như văn bản hành chính, nhưng cần rõ ràng, mạch lạc, lịch sự. Tránh viết quá thân mật hoặc quá sơ sài. Cần đảm bảo có đầy đủ lời chào, cảm ơn, ngay cả khi nội dung thư chỉ để phản hồi hoặc giải quyết vấn đề mâu thuẫn. Một bức thư điện tử chuyên nghiệp thường có lời chúc hoặc kết thúc thân thiện hoặc trang trọng ở đầu và cuối thư tùy theo hoàn cảnh.

Tiêu đề không rõ ràng: người quản lý thường nhận số lượng lớn thư điện tử mỗi ngày, do vậy tiêu đề bức thư giúp người nhận hiểu ngay nội dung và mức độ quan trọng của thư. Cần tránh tiêu đề chung chung hoặc quên nhập tiêu đề. Một tiêu đề hiệu quả nên tóm tắt nội dung chính và gây chú ý đúng mức tới người nhận.

Không có chữ ký: một chữ ký thư điện tử chuyên nghiệp nên bao gồm tên, chức danh, cơ quan, doanh nghiệp, số điện thoại liên hệ. Điều này giúp người nhận dễ dàng phản hồi và tạo sự tin cậy trong giao tiếp.

Lạm dụng chữ viết tắt: viết tắt quá nhiều hoặc sử dụng ngôn ngữ trò chuyện (như "ko", "j", "mình"…) có thể khiến thư điện tử mất đi tính chuyên nghiệp. Đặc biệt trong các giao dịch đối tác hoặc khách hàng, nên viết đầy đủ câu, sử dụng tiếng Việt có dấu, tránh dùng từ biểu cảm quá suồng sã. Nếu nội dung quan trọng, nên soạn thư trong tệp đính kèm thay vì viết trực tiếp trong thư điện tử.

Nội dung thư dài dòng, lan man: nội dung thư điện tử cần ngắn gọn, súc tích, tập trung vào các ý chính. Hạn chế thêm các câu từ không cần thiết hoặc lan man ngoài chủ đề; tránh sử dụng ngôn ngữ không rõ ràng, dài dòng không rõ nghĩa dễ gây hiểu lầm.

Lạm dụng chữ in hoa: viết toàn bộ nội dung bằng chữ IN HOA có thể khiến người đọc cảm thấy khó chịu. Hãy sử dụng chữ thường và chỉ in hoa khi cần.

Gửi nhầm địa chỉ: trước khi gửi, hãy kiểm tra kỹ địa chỉ email của người nhận, tránh gửi nhầm cho người không liên quan, đặc biệt khi thư có nội dung quan trọng hoặc nhạy cảm.

Dùng chung tài khoản thư điện tử cho công việc và cá nhân: thư điện tử do cơ quan, doanh nghiệp cấp chỉ nên sử dụng cho công việc vì cơ quan, doanh nghiệp có quyền kiểm tra nội dung trao đổi. Để bảo vệ thông tin cá nhân, hãy sử dụng tài khoản email riêng cho mục đích cá nhân.

Tuân thủ các nguyên tắc trên sẽ giúp thư điện tử trở thành một công cụ giao tiếp hiệu quả, nâng cao tính chuyên nghiệp và tránh những rủi ro không đáng có trong công việc.